Políticas de garantía generales
Las presentes políticas regulan la garantía legal, los cambios, las devoluciones, el derecho de retracto y la reversión del pago aplicables a los productos comercializados por Televentas.com, y forman parte integral de los términos y condiciones de uso del sitio. Se rigen por la legislación colombiana, en particular por la Ley 1480 de 2011, por la cual se expide el Estatuto del Consumidor; por la Ley 527 de 1999, sobre comercio electrónico y mensajes de datos; por el Decreto 1074 de 2015, Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo; y por las circulares e instrucciones que expida la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de sus funciones de protección al consumidor, así como por todas las normas que las adicionen, modifiquen, reglamenten o sustituyan.
Estas políticas aplican a todas las compras de productos realizadas a través del sitio televentas.com, por teléfono, por call center, por catálogo y en nuestras tiendas físicas ubicadas en el territorio de la República de Colombia, con las diferencias que expresamente se señalan más adelante para cada canal de venta. Al realizar una compra, el cliente declara que conoce, entiende y acepta íntegramente el contenido de este documento, razón por la cual recomendamos leerlo antes de completar el pedido. La versión vigente es siempre la publicada en esta página al momento de la compra, se encuentra disponible para consulta permanente y puede ser conservada o impresa por el cliente en cualquier momento.
Para efectos de la aplicación e interpretación de estas políticas se entiende por consumidor toda persona natural o jurídica que adquiera un producto para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o de su grupo social, y no ligada intrínsecamente a su actividad económica; por proveedor, a Televentas.com, en su condición de comercializador de los productos ofrecidos; por producto, todo bien ofrecido y comercializado a través de los canales antes mencionados; por garantía legal, la obligación temporal y solidaria a cargo del proveedor de responder por el buen estado del producto y por su conformidad con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad ofrecidas; por defecto de fabricación, la falla imputable al proceso de manufactura del producto y no a su uso, manipulación, instalación o conservación; y por días hábiles, los días lunes a viernes, con exclusión de sábados, domingos y días festivos de la República de Colombia. Los términos señalados en días calendario comprenden todos los días del año, sin exclusión alguna.
Las imágenes, fotografías y videos que acompañan a cada producto tienen carácter ilustrativo y buscan representar el artículo de la manera más fiel posible. Los colores, tonos, brillos y texturas pueden presentar variaciones respecto del producto físico por causas ajenas a Televentas.com, tales como la calibración, el brillo y la tecnología de la pantalla desde la cual se realiza la consulta, o las condiciones de iluminación del lugar. Estas variaciones no constituyen un defecto de fabricación ni dan lugar a la garantía legal. De igual manera, los obsequios, accesorios y elementos complementarios que aparezcan en las imágenes se entienden incluidos únicamente cuando así se indique de forma expresa en la descripción del producto. La disponibilidad de los productos está sujeta a existencias y, en caso de que un producto no se encuentre disponible una vez confirmado el pedido, se informará al cliente por correo electrónico y se procederá a la devolución del dinero o al cambio por otro producto, según su elección.
Los productos pueden presentar variaciones menores entre unidades de una misma referencia, tales como diferencias de tonalidad, acabado, textura, medidas, peso, presentación del empaque o versión del fabricante, derivadas de los procesos de producción, de los lotes de fabricación o de las actualizaciones que el fabricante realiza sobre sus productos sin previo aviso. Estas variaciones no constituyen un defecto de fabricación, no afectan la idoneidad, la calidad ni la seguridad del producto y, en consecuencia, no dan lugar a la garantía legal. Cuando el fabricante sustituya una referencia por otra equivalente o superior en sus características, Televentas.com podrá despachar esta última, informando al cliente cuando la diferencia sea sustancial. Las medidas, capacidades y pesos indicados en las descripciones son aproximados y admiten las tolerancias propias del proceso de fabricación.
La garantía de los electrodomésticos, artefactos, utensilios de cocina, artículos de hogar y ferretería, artículos fitness, productos de bienestar y belleza y demás artículos de nuestro catálogo es de noventa (90) días calendario, y en calzado es de treinta (30) días calendario. En los dos casos el plazo se cuenta desde la fecha en que recibes el producto, no desde la fecha en que hiciste el pedido ni desde la fecha de la factura; si el pedido se entrega en varias partes, el plazo corre desde la entrega de la última. La garantía ampara al comprador y se hace efectiva presentando la factura, el comprobante de compra o cualquier otro medio que acredite la compra; en las compras hechas por nuestra página, ese comprobante llega al correo electrónico que registraste al momento de comprar, de manera que conservarlo te ahorra tiempo cuando necesites usarla. Durante ese término, si el producto presenta una falla imputable a un defecto de fabricación, la reparación, el reemplazo o la devolución del dinero no tienen ningún costo para ti.
La garantía cubre exclusivamente las fallas causadas por deficiencias de fabricación, verificadas por nuestro personal técnico; es decir, cubre que el producto haya salido defectuoso de fábrica, no que se haya dañado por el uso. En calzado cubre defectos de fabricación, incluyendo problemas en las costuras y deformaciones del producto. Las partes eléctricas quedan sujetas a verificación por parte del personal de servicio técnico, que determina si la falla corresponde efectivamente a un defecto de fabricación. La garantía cubre también que el producto que recibiste corresponda a lo que pediste: si te llegó una referencia, un color o una cantidad distinta a la de tu pedido, nos lo haces saber y lo resolvemos.
La garantía no aplica cuando la falla se produce por uso incorrecto del producto o por un uso distinto de aquel para el cual fue fabricado; por accidentes, caídas, golpes, humedad, sobrecargas eléctricas o variaciones de voltaje; por instalación defectuosa o realizada por personal no autorizado; cuando los sellos o precintos de fábrica han sido retirados, rotos o alterados; cuando el producto ha sido reparado, adaptado o modificado por terceros no autorizados por nosotros; cuando no se siguieron las instrucciones de uso, de instalación o de mantenimiento, ni las recomendaciones entregadas por nuestros asesores; cuando se trata del desgaste natural que produce el uso habitual del producto, que en calzado incluye rayaduras, peladuras y el desgaste de la suela; y cuando la falla obedece a fuerza mayor, caso fortuito o al hecho de un tercero ajeno a Televentas.com. Estas son las causales que reconoce el artículo 16 de la Ley 1480 de 2011, y fuera de ellas la garantía se hace efectiva.
Para que podamos atender tu solicitud sin demoras necesitas tener a la mano la factura o el comprobante de compra, en original, copia o fotografía legible, o en su defecto el número del pedido; el producto completo, con todos sus accesorios, obsequios, manuales, cables y piezas; el empaque original en el mejor estado posible; y una descripción de la falla que indique qué hace el producto, qué debería hacer y desde cuándo se presenta el problema. Entre más concreta sea esa descripción, más rápido puede revisarlo el técnico. Contar con estos elementos agiliza significativamente el proceso de revisión y atención.
El trámite de garantía se inicia escribiendo a servicioalcliente@televentas.com, indicando el número del pedido y describiendo lo que ocurre con el producto, y adjuntando fotografías o un video corto de la falla cuando sea posible. Todas las solicitudes de garantía, cambio, devolución, retracto y reversión se reciben y se responden por este correo, de modo que cada caso quede documentado desde el primer mensaje hasta su solución. Una vez recibimos tu solicitud te confirmamos por el mismo medio el procedimiento que corresponde a tu caso. El producto debe empacarse completo, con todos sus accesorios, obsequios y empaque original, sin pegar cinta ni etiquetas sobre el empaque original del producto, para lo cual conviene usar una caja o bolsa exterior. El envío se hace por transportadora a nombre de Televentas.com, a la dirección Carrera 32 # 17 B 04 Local 1-10, Bogotá, incluyendo en el paquete una copia de la factura y los datos de contacto de quien envía. Si prefieres entregarlo personalmente, puedes hacerlo en esa misma dirección, que es la sede dispuesta para servicio técnico y garantías. Te recomendamos hacer el envío lo antes posible, para que la revisión se realice dentro del término de la garantía.
Cuando recibimos el producto, nuestro personal técnico realiza la revisión correspondiente con el fin de verificar el inconveniente reportado y determinar la procedencia de la garantía, de conformidad con la Ley 1480 de 2011. Terminada la revisión te informamos el resultado por correo electrónico y, cuando la garantía procede, aplicamos la solución que elijas entre las alternativas que te ofrecemos, porque nuestro principal objetivo es tu satisfacción total: podemos enviarte un producto totalmente nuevo en reemplazo del que devolviste; puedes hacer un cambio por cualquier referencia de nuestro catálogo, en nuestras tiendas físicas de Bogotá y Medellín o en televentas.com; podemos reparar el producto sin costo para ti dentro del término de la garantía; o podemos hacer la devolución del dinero, previa devolución del producto con su respectivo empaque, accesorios y en óptimo estado general. Si lo prefieres, también podemos emitirte un bono de compra por el valor pagado, para que lo redimas cuando quieras en cualquiera de nuestros productos. Todas son alternativas favorables para ti, porque queremos que tengas la mejor experiencia posible de compra y de garantía con Televentas.com.
Cuando la revisión técnica establezca que la falla reportada no corresponde a un defecto de fabricación, o que se encuentra dentro de las causales de exclusión señaladas en este documento, te informaremos el resultado por correo electrónico explicándote el diagnóstico. En ese caso el producto queda a tu disposición en nuestra sede de Bogotá, ubicada en la Carrera 32 # 17 B 04 Local 1-10, para que lo retires o nos indiques cómo prefieres recibirlo, y cuando la reparación sea posible podremos ofrecerte una cotización sin ningún compromiso. Te pedimos reclamarlo o darnos instrucciones dentro de los sesenta (60) días calendario siguientes a la comunicación del resultado. Si vencido ese término no hemos recibido respuesta tuya, te enviaremos un último aviso al correo electrónico registrado y el producto permanecerá bajo nuestra custodia, sin que Televentas.com asuma responsabilidad por el deterioro natural que pueda sufrir durante el tiempo de almacenamiento.
Cuando la solución que eliges es la devolución del dinero, el reembolso se hace al mismo medio de pago que usaste al momento de la compra, o al medio que disponga la empresa cuando el original no permita la operación, y se tramita una vez recibido el producto en nuestras instalaciones y verificado su estado, en un plazo máximo de treinta (30) días calendario. Ten en cuenta que cuando el reembolso se hace a una tarjeta de crédito o débito, el tiempo que tarda en verse reflejado en tu extracto depende de tu entidad financiera y se suma al plazo anterior.
Por razones de higiene y salubridad, y conforme a las normas sanitarias vigentes en Colombia, no se aceptan cambios ni devoluciones de prendas de compresión, fajas, ropa interior, depiladores, afeitadoras, cortacallos y, en general, artículos de uso estético personal o de contacto directo con la piel, una vez retirados de su empaque original. Estos artículos deben verificarse en el momento de recibirlos y cualquier defecto de fabricación debe reportarse de manera inmediata, sin que el artículo haya sido usado. Esta restricción aplica únicamente a los cambios por gusto o por talla: si el artículo tiene un defecto de fabricación y lo reportas antes de usarlo, la garantía procede normalmente.
Conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 tienes derecho a retractarte de tu compra, sin tener que dar explicaciones, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto. El derecho de retracto aplica exclusivamente a las compras realizadas por métodos no tradicionales o a distancia, como página web, internet, teléfono, call center o catálogo, y no aplica a las compras hechas presencialmente en nuestras tiendas físicas. Para ejercerlo debes escribir dentro de ese plazo a servicioalcliente@televentas.com, adjuntando tus datos personales y el motivo del retracto, y hacer llegar el producto a nombre de Televentas.com a la Carrera 32 # 17 B 04 Local 1-10, Bogotá. El producto debe devolverse en perfectas condiciones, sin señales de uso y con su empaque original completo, por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibiste. Recibido el producto, Televentas.com te devuelve la totalidad de las sumas que pagaste, en un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados desde que ejerciste el derecho. El derecho de retracto no procede sobre prendas de uso íntimo, fajas, prendas de compresión ni artículos de uso personal, conforme al numeral 7 del mismo artículo, ni sobre bienes confeccionados a la medida o que por su naturaleza no puedan ser devueltos.
Si pagaste con tarjeta de crédito, tarjeta débito o cualquier otro medio de pago electrónico, el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 te da derecho a solicitar la reversión del pago cuando fuiste víctima de fraude, cuando la operación corresponde a una compra no solicitada por ti, cuando el producto adquirido no fue recibido, cuando el producto entregado no corresponde al que pediste, o cuando el producto entregado está defectuoso. Para solicitarla debes presentar la petición dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuviste noticia del hecho, escribiendo a servicioalcliente@televentas.com y presentándola también ante el emisor de tu medio de pago, es decir tu banco o la entidad de la tarjeta, ya que la solicitud debe hacerse ante los dos. Si ya recibiste el producto debes devolverlo en las mismas condiciones en que lo recibiste para que la reversión se haga efectiva. Presentada la solicitud ante el emisor del instrumento de pago, los participantes del proceso de pago cuentan con un término de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión, conforme al Decreto 587 de 2016, y el valor se acredita al mismo medio de pago con el que hiciste la compra.
Televentas.com se compromete a reparar o reemplazar sin costo para ti el producto que presente un defecto de fabricación, dentro del término de garantía vigente. La reparación se realiza en nuestra sede de Bogotá, ubicada en la Carrera 32 # 17 B 04 Local 1-10, o en el sitio autorizado dispuesto para tal fin, y esa es la dirección dispuesta para servicio técnico y garantías, donde también puedes entregar el producto personalmente. El tiempo máximo de reparación es de treinta (30) días hábiles contados desde la recepción del producto en nuestras instalaciones. El término de la garantía se amplía por el tiempo que dure la reparación, de manera que los días en que el producto permanezca en nuestro poder no se descuentan del plazo de garantía. Televentas.com se compromete igualmente a suministrar repuestos, refacciones y accesorios conforme a los términos de la garantía.
Estas políticas se rigen por la ley colombiana, en particular por la Ley 1480 de 2011 y las normas que la reglamentan, modifican o sustituyen. Ninguna disposición de este documento puede entenderse como una renuncia a los derechos que la ley te reconoce como consumidor; si alguna cláusula resultara contraria a la ley, se entiende no escrita y en su lugar se aplica lo que la ley disponga. Televentas.com puede actualizar estas políticas, y la versión vigente es siempre la publicada en esta página, aplicable a las compras realizadas a partir de su publicación. Si tienes cualquier duda sobre tu garantía, escríbenos a servicioalcliente@televentas.com y con gusto te acompañamos en el proceso.